ホームページの問い合わせを計測するには？検索・クリック・相談を分ける

アクセスは増えたのに、相談は増えない。ホームページの数字を見始めると、そんな疑問が出てきます。ただ、検索結果のクリック数と、フォームの送信数をそのまま比べても、どこに問題があるのかは分かりません。

問い合わせの計測では、検索で見つかったこと、サイトで操作したこと、店が相談を受け付けたことを別々に記録するのが出発点です。外部予約ボタンを押した回数も、予約が成立した件数とは分けます。

この記事では、作成サービスの分析機能で足りるかを確認する項目と、月次の記入シートを用意しました。まず必要な数字を決めてから、上位プランや追加設定が要るかを見ていきましょう。

店で「一件」と数える相談を決める

最初に、成果として知りたいことを書きます。見積相談なのか、体験申込みなのか、電話での質問なのか。これが違うと、数える場所も変わります。

フォームを送ったあとに電話をかけた人を二件にするのか、一つの相談としてまとめるのかも決めておきましょう。店内の受付記録にある件数と、解析ツールのイベント数が違っても、すぐに計測の故障とは判断できません。

実受付の記録では、営業連絡、テスト送信、同じ相談の続きなどを分けておくと、数の意味がそろいます。個人の情報を解析ツールへ送って照合する設計にはしません。

検索のクリックと、フォーム送信は別の数字

Google Search Consoleの検索パフォーマンスでは、検索結果への表示回数や、Google検索結果からサイトがクリックされた回数を確認できます。これはサイトへの入口の数字です。Search Console公式「検索パフォーマンス レポート」

フォーム側の動きには別の記録が必要になります。Googleアナリティクスの拡張計測機能では、form_startはセッション内で初めてフォームを操作したとき、form_submitはフォームを送信したときのイベントです。両者は同じ回数になる前提ではありません。Google公式「拡張計測機能イベント」

さらに、送信イベントが表示されることと、店が内容を受信できたことも区別します。使っているフォームで何が記録されるのか、受付側の結果と照らせるかを、管理者が確認する必要があります。

「検索で100クリック、相談が3件だから問い合わせ率3%」とすぐに計算すると、検索以外から来た相談まで分子に入るかもしれません。同じ期間であっても、流入経路や集計単位が違う数字を結び付けないようにしましょう。

現在のプランで、どこまで見られるか

分析機能があるサービスでも、標準で取れる項目は同じではありません。PVはページの閲覧回数、UUは利用者数を表す指標です。PVが分かるだけで、相談した人の行動まで分かるわけではありません。

公式資料で確認できた例を並べます。全サービスの機能順位を付ける表ではありません。

出典：グーペ公式「アクセス解析について」、Jimdoクリエイター公式料金表。Jimdo AIビルダーの条件を、この表のクリエイターの条件で代用しないでください。

必要なのが「どの案内ページが読まれたか」なら、まず標準解析で確認できる範囲を見ます。「予約先へ移ったあと、何人が予約を完了したか」が必要なら、外部サービス側の条件まで照合しなければなりません。

タグの設置にも契約条件があります。グーペの公式FAQでは、Google AnalyticsなどのタグをHTML/CSS編集で設置する方法と、商工会向けフリープランではプランアップが必要なことを案内しています。タグを置けることだけで、問い合わせ完了まで自動計測できるとは言えません。グーペ公式「コンバージョンタグを設置することはできますか？」

次の要件表を埋めてから、料金表へ戻ると判断しやすくなります。

外部予約、電話、メールで途切れるところ

外部の予約ページへ移るボタンは、サイト側では「移動したい」という操作を観測する地点です。Googleアナリティクスの拡張計測機能は、別ドメインへのリンククリックを記録します。ただし、クロスドメイン測定の対象にしたドメインへのリンクは、この離脱クリックの処理から除外されます。拡張計測機能の離脱クリック

予約先での完了まで同じ経路で扱いたい場合、移動先にも計測の条件があります。Googleのクロスドメイン測定では、対象ページに同じウェブデータストリームの同じタグIDを使う要件が示されています。利用中の予約サービスがその設定を許可するかは、別途確認が必要です。Google公式「クロスドメイン測定のセットアップ」

電話やメールにも、似た切れ目があります。電話リンクを押したことから、通話がつながって相談を受けたことまでは確定できません。メールの作成画面を開いても、送信せず閉じることはあります。

計測できない地点は、未計測として残して構いません。外部予約の管理画面や店内の受付記録を使う場合も、数えている対象がサイト側と違うことを注記します。

解析へ、問い合わせ本文を送らない

何に興味を持ったかを調べたいときも、相談文そのものやメールアドレスを解析用の値へ入れないでください。Googleは、個人情報として使用・認識できるデータの送信を禁止しており、URLやページタイトルからの送信にも注意を求めています。Google公式「個人情報の送信を回避するためのベスト プラクティス」

完了ページのURLへ氏名やメールアドレスが入る仕組みなら、そのURLをそのまま計測に渡さない対処が必要になります。解析を導入する担当者に、入力内容がURL、タイトル、イベントの値へ含まれないかを確認してもらいましょう。

同意取得やプライバシーの案内、運用上の要件も、利用するツールとサイトの実際の設定に合わせて確認します。タグを掲載できたという理由だけで、その確認まで済んだとは扱いません。

前月と比べる前に、同じ条件の数字かを見る

一か月の相談数を比べる場合でも、対象のページや受付経路が変わっていれば、その差を残します。フォームを新しくした月、営業日が少なかった月、別の広告を出した月は、数字だけでホームページの説明が良くなったと判断できません。

集計する期間、対象のURL、使う指標、除くテストや営業連絡を先に記入します。相談の定義を途中で変えたなら、変更前後をそのまま一続きの推移と扱わないようにします。

Search Consoleの入口と解析のサイト内行動、店の実受付は別の資料です。数が違うときは、対象と定義の差を先に調べます。どれか一つに合わせて他の数字を書き換える設計にはしません。

0件と、記録できていない状態を分ける

今月のフォーム送信が0と表示されても、実際に送信がなかったのか、そのフォームでは記録が取れていなかったのかは別です。計測が有効だった期間と、管理者による確認の範囲を残します。今回の記事制作では送信テストをしていないため、各サイトの取得可否を実測したとは説明できません。

テストを行う店では、自分の送信を本番の相談数から分けます。送信の操作、完了画面、店の受信箱、通知を照合し、どこで数字が増えたかを記録する計画にします。同じ操作が二重に記録される場合も、イベント数をそのまま人数へ置き換えないようにします。

外部予約の数字を使うなら、予約側の単位も残す

予約サービスの管理画面にある月間件数には、その会社の集計条件があります。代表者一件に二人が参加する運用なら、予約件数と参加人数は違います。取消を含む件数や、予約した月と開催した月の違いも照合が必要です。

サイト側の予約リンククリックと予約側の件数を並べる場合は、それぞれの単位と期間を付けます。同じ人が何度もクリックしたか、電話経由も含むかが不明なまま予約率を計算しないようにします。経路を照合できない分は未計測として残します。

最初の修正は、価格や受付条件など読者の判断に必要な説明を一つ選べます。変更した日時と内容を保存し、次の観測で同じ条件の記録を取り直します。少数の増減だけで順位、需要、売上への因果関係を断定せず、次に確かめる疑問を一つ残す使い方ができます。

月次シートで、観測と仮説を分ける

以下は記入例で、実サイトの結果ではありません。数を増やすことより、前月と同じ条件で何が見えているかを残すためのシートです。

別ファイルの月次観測・仮説・修正シートには、使った指標、対象期間、未計測の場所を書ける欄も入れています。取得できなかった数値を0で埋めず、「未計測」と記入してください。

最初は価格、写真、文章、フォームを一度に変えず、改善する箇所を一つ決めると記録を見返しやすくなります。それでも、季節、広告、休業、計測設定の変更などが重なれば、変化の原因を一つには決められません。

少数の問い合わせしかない月に増減が出ても、その数字だけで需要の有無や施策の成功を断定しないことが大切です。数が取れているかを確かめ、何を直したかを残す。この作業を続けると、次に調べるべき疑問が具体的になります。